Que a experiência de compra seja memorável é um objetivo claro e omnipresente neste setor.
Para que assim seja, entre os diversos pilares, haverá que contar com um sistema de gestão de filas integrado que cumpra os seguintes objetivos globais:
- Evitar stressar os clientes com o tempo de espera, reduzindo o mesmo e melhorando a sua experiência
- Incremento da eficácia do ponto de atenção.
- Reduzir os riscos de abandono.
- Controlar os processos através de análise e monitorização.
Para conseguir atingir esses objetivos, na Altabox propomos uma série de soluções:
- Criar uma fila única. Por instinto, os clientes tendem a colocar-se naquelas filas onde há menos gente. Trata-se dum erro muito comum: existem muitas variáveis que os poderão prejudicar em caso de que se orientem unicamente pelo número de pessoas, tais como o número de produtos que leva o cliente anterior, o número de gestões a realizar ou o ritmo de trabalho da pessoa que os atende. Por essa razão, poderá criar-se um mal-estar se, enquanto se está à espera, a fila do lado avançar a maior velocidade. Isto poderá ser evitado se todos os clientes que estiverem colocados na mesma fila se conformarem com a sua vez, porque se limitaram à ordem pela qual tenham chegado.
- Implantar um sistema de gestão de vez, onde se organizem por vez em função do serviço que pretendam receber ou do perfil de cliente. Isso não só melhorará a gestão das filas dos clientes, mas também repercutirá diretamente na operacionalidade dos empregados, que irão recebendo clientes em função daquilo que estiverem mais capacitados para resolver: as gestões ou consultas dos visitantes. Um exemplo disso é a solução implementada pela EdP (link do vídeo)
- Utilizar o Click & Collect. Cada vez está mais difundida a tendência para desenvolver mecanismos de recolha dos pedidos comprados por Internet na própria loja, evitando-se ter que fazer fila para avisar sobre a recolha desses mesmos pedidos. Além disso, o conhecimento adquirido através de Big Data do produto que tenha sido comprado poderá ajudar a fazer recomendações sobre outros produtos similares ou promoções.
- Utilizar dispositivos para manter os clientes informados. Indicar o tempo médio de espera para ser atendido e indicar um tempo ligeiramente superior ao real para que o grau de satisfação do cliente seja maior quando chegar a sua vez.
Dividir o tempo de espera em diferentes fases ou obrigar os clientes a deslocar-se ou realizar qualquer atividade durante esse tempo são outras das estratégias mais utilizadas, visto que isso os manterá ocupados. E tudo isto incorporando ambientes móveis para poder interagir com eles, emitir pré-avisos, trabalhar com um formato de marcação prévia e outras opções baseadas em dispositivos tecnológicos.
