Gestión de Colas

Gestión de Colas

1920 1283 Altabox

Que la experiencia de compra sea memorable es un objetivo claro y omnipresente en el sector. Para que esto sea así, entre múltiples pilares, hay que contar con un sistema de gestión de colas integrado que cumpla con los siguientes objetivos globales:

  • Evitar el estrés a los clientes debido al malestar por la espera, reduciéndola y mejorando su experiencia
  • Incremento de la eficiencia del punto de atención.
  • Reducir el riesgo de abandono.
  • Controlar los procesos mediante el análisis y la monitorización.

Para la consecución de estos objetivos en Altabox proponemos esta serie de soluciones:

  1. Crear una fila única. Por instinto, los clientes tienden a colocarse en las colas en las que menos gente hay. Es un error muy común, existen muchas variables que pueden perjudicarles si se guían solo por el número de personas, tales como el número de productos que lleva el cliente anterior, número de gestiones a realizar o el ritmo de trabajo de la persona que atiende. Por este motivo puede generarse un malestar, si cuando está esperando la fila de al lado avanza a mayor velocidad . Esto se evita, si todos los clientes están colocados en la misma hilera, estarán conformes con su turno, porque se ciñe al orden en el que han llegado.
  2. Implantar un sistema de gestión de turnos, donde se organizan por turnos en función del servicio que quieren recibir o del perfil del cliente. Esto no solo mejora la gestión de las colas de los clientes, sino que repercute directamente en la operatividad de los empleados, que irán recibiendo clientes en función de lo que estén más capacitados para resolver las gestiones o consultas de los usuarios. Un ejemplo es la solución implantada por EdP (link al video)
  3. Utilizar el Click & Collect. Cada vez está más extendida la tendencia de desarrollar mecanismos para recoger los pedidos comprados por Internet en la propia tienda, evitando tener que hacer cola para avisar de la recogida de dichos pedidos. Además, el conocimiento, adquirido a través del Big Data, del producto que ha comprado puede ayudar a realizar recomendaciones sobre otros productos similares u ofertas.
  4. Utilizar dispositivos para mantener informados a los clientes. Indicar el tiempo medio de espera para ser atendido e indicar un tiempo ligeramente superior al real para que la satisfacción del cliente sea mayor cuando llegue su turno.

Dividir la espera en diferentes fases u obligar a los usuarios a desplazarse o realizar cualquier actividad durante ese tiempo son otras de las estrategias más utilizadas, ya que los mantienen ocupados. Todo ello con la incorporación de entornos móviles para poder interactuar con los ellos, lanzar preavisos, trabajar con formato de cita previa, y otras opciones basadas en dispositivos tecnológicos.